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4个常见客户满意度测评模型

  好长时间没写东西了,前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作,作为一个理论先行派,在开干之前,先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型,今天就把这份资料分享一下。

  

  四分图模型

  四分图模型:偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内,企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。

  实践操作中,主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值,然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图,同时标记出四个象限。

  优势:四分图模型目前在国内应用很广,国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型,这个模型简单明了,分析方便有效,而且不需要应用太多的数学工具和手段,无论是设计、调研,还是分析整理数据,都易于掌握,便于操作。

  不足:问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价,这样问卷长度必然增加,同时会使受访者视觉和心理疲劳,很难保证评价的客观性。它孤立地研究满意度,没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响,也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。在实际操作中,该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分,这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。由于该模型不考虑误差,仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值,得出的数据不一定准确,同时也不利于企业发现和解决问题。

  

  层次分析法模型

  简单说,就是大指标拆成小指标,小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。

  优点:简单灵活,可操作性强,适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度,各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出,从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。

  缺点:孤立研究客户满意度;不考虑误差项和主观愿望的影响,仅根据客户的计分计算出一个精确的满意度数值;仅适用于具体企业,在企业层面上运作有效,无法进行宏观层面上跨行业跨地域的比较。企业在实际运作过程中,可结合本企业的实际情况增减指标个数或层次。

  这里提一下“服务型企业满意度评价模型”:基于层次分析法,根据顾客满意的特点所列的指标,该模型被用于餐饮、商超等有具体服务场所的服务型企业的顾客满意度评价。

  

  服务型企业满意度评价模型

  1、美国顾客满意度指数模型ACSI

  

  美国顾客满意度指数模型ACSI

  ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

  优点:在实际调研时,ACSI模型用较少的样本,就可以得到一个企业较为准确的客户满意度。ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较,同时能进行纵向跨时间段的比较。

  缺点:由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况,主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较,而不是针对具体企业的诊断指导,它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标,企业即使知道自己的满意度低,也不知道具体低在生产或服务的哪个环节,应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么,最重视的又是什么。

  (1)顾客期望:顾客在购买前对某种产品或服务质量的预期。包括观测变量一产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化预期,产品出现故障可能性的可靠性预期,以及对产品或服务质量的整体预期。顾客期望对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。

  (2)感知质量:顾客在购买和消费了某种产品或服务的?定时期以后对质量水平的实际感受。它同样包括产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化感知质量,产品出现故障频率的可靠性感知质量,以及顾客对产品或服务的整体感知质量。感知质量对感知价值和顾客满意度有直接影响。

  (3)感知价值:顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价。感知价值对顾客满意度有直接影响。

  (4)顾客满意度:这是所要测评的目标变量。它包括顾客把感知质量同顾客期望相比较后的满意度,顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比后的满意度,以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚有直接影响。

  (5)顾客抱怨:它被用于测定顾客的不满程度,只包括一个观测变量,即顾客是否正式或非正式地抱怨过产品或服务质量。

  (6)顾客忠诚:它包括三个观测变量:重复购买的可能性;假定顾客愿意重复购买,他对价格上升的容忍程度;假定顾客不肯重复购买,他对价格下降的接受程度。

  2、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)

  

  欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)

  优缺点类似于ACSI,较之ACSI,去掉了“顾客抱怨”,增加了“企业形象”作为顾客期望的影响因素。

  (1)形象:顾客对公司的印象。形象包括顾客对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法。形象对顾客期望、顾客满意度和忠诚度有直接关系。

  (2)顾客期望:顾客期望有两个观测变量,即顾客对产品或服务质量的整体期望以及顾客对企业与自己沟通的期望。顾客期望直接影响感知质量(包括感知到的产品质量和感知到的服务质量)、感知价值和顾客满意度。

  (3)感知到的产品质量(硬件):顾客对产品或服务本身直接的质量的实际感受,这包括产品或服务达到客户需求的程度,顾客将该品牌产品或服务与其他竞争品牌比较之后的实际感受,以及顾客对该品牌产品或服务的整体评价。感知到的产品质量与感知到的服务质量共同影响感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。

  (4)感知到的服务质量(软件):顾客对企业沟通质量的实际感受,或者说顾客对某品牌的产品或服务的售后服务、企业人员以及企业的其它软件设施的质量的感受。这包括沟通达到顾客需求的程度,顾客将该企业的沟通质量同其他竞争企业的沟通质量比较之后的实际感受,以及顾客对该企业沟通质量的整体评价。

  感知到的服务质量(软件)同感知到的产品质量(硬件)共同影响感知质量、顾客满意度和顾客忠诚。

  (5)感知价值:顾客将产品质量或服务质量与自己所付出的成本比较之后的感受。感知价值包括两个观测变量,他们是以货币衡量的价值,以及同竞争者比较后对价值的看法。感知价值只对顾客满意度产生直接影响。

  (6)顾客满意度:这是所要测评的目标变量。它包括产品或服务实际满足顾客期望的程度,顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比之后的满意度,以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度只对顾客忠诚产生直接影响。

  (7)顾客忠诚:这是指顾客对该品牌产品或服务的偏好程度。顾客忠诚包括顾客再次购买的意愿,顾客购买额外产品或服务的愿望,以及顾客向其他人推荐该品牌产品或服务的意愿。

  3、中国顾客满意度指数模型(CCSI)

  

  中国顾客满意度指数模型(CCSI)

  我国目前正在使用的顾客满意度指数模型,基于ACSI,结合我国国情加以调整:

  (1)感知服务质量:着重表现的是客户的主观层面感受,服务质量是客户接受服务之前的服务预期与真实感受到服务间的差别,其评估要包含服务效果与服务时交互行为与顾客在这个过程中的感受体验。一般情况下,感知服务质量可以分解出n个观察变量,观测变量的设置取决行业的特点和企业运营特点。

  (2)顾客感知价值:就顾客满意度而言,顾客感知价值是构成其测量模型的重要部分,也属内生潜在变量。通常情况下,感知价值可以分解出2个观察变量,即“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。

  (3)预期质量:就顾客满意度而言,预期质量也是构成其测量模型的重要部分,也属内生潜在变量,影响预期质量的因素通常包含商品消费预期、商品可靠性预期以及商品质量的综合预期。而在CCSI模型中的服务业顾客满意度模型中,预期质量对应的观测变量仅保留了总体预期质量一个观察变量。

  (4)顾客满意度:使用公式表达成:CSD=实际感知/期望值,是消费者满意程度的定量表示,即顾客满意度是消费者事后的感知效果跟事前的预期之间对比的差异情况。

  (5)顾客忠诚:一般情况下,顾客忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测变量。

  4、我国服务型企业顾客满意度测评模型(基于CCSI)

  

  我国服务型企业顾客满意度测评模型

  结合服务行业的特点,对CCSI中涉及的变量进行了进一步的拆分。

  四、服务质量模型

  

  服务质量模型

  这个模型是一个可以定量化的差异模型,它的评估量表重点是由有形性、反应性、信赖性、可靠性和移情性5个方面组成,共包含22个题项。此外可靠性归属服务效果,其余四项归属服务进程中的各项方法以及服务交互。

  五、卡诺模型(Kano模型)

  

  卡诺模型(Kano模型)

  该模型多被用于新产品。其中:

  (1)当然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性,顾客通常认为具有这种特性是理所当然的事性,往往对它不作明确表达,它的充分实现也不会带来顾客满意水平的提升,但是,如果产品或服务缺少当然质量却会招致顾客的强烈不满;

  (2)期望质量是指顾客对产品或服务质量的具体要求,它的实现程度与顾客满意水平同步增长;

  (3)兴趣点质量是指能激发顾客进一步满意的附加质量,是属于顾客预期质量之外的部分,产品或服务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客产生不满意,然而具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升。顾客对超过预期的那一部分质量特性的感知,即等同于Kano分析中的兴趣点质量,能够极大地激发顾客的满意心理。